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6S店可能成为工程机械经营模式大变动

2009年09月04日 09:20中国机床商务网点击:2681

  2009年8月28日,中国工程机械行业龙头企业―三一重工湖北武汉6S店盛大开业,这是三一重工及国内工程机械行业最大的6S店。在此之前,三一重工已先后在广州和山东济南两大城市建立了两家6S店。2006年3月18日,三一集团广州6S店正式开业,该6S店是中国工程机械行业的第一家6S销售服务中心,因此被誉为“中国工程机械第一店”。它的建立为工程机械行业引入了全新的经营模式。紧接着在2007年9月,三一重工第二家6S店在新疆乌鲁木齐经济开发区建成。同年5月,山东济南的三一6S店亦开工建设。目前,三一重工武汉6S店已是国内工程机械行业最大的6S店,三一已经创下了6S店两个“之最”。

  无独有偶,2007年10月,山河智能亦在北京建立了第一家6S店――北京鑫浩隆公司。

  不仅仅是三一重工和山河智能,工程机械全行业也开始在经营模式上不断推陈出新,而6S店作为我们熟知的4S店的升级版无疑是工程机械行业经营模式的一种新的战略选择,也将是一种趋势。

  6S店集整车销售(Sale)、零配件供应(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)、产品展示(Show)、专业培训(School)六位一体具有更宏大的店面(每个6S店占地近百亩),具备更加强大营销和服务功能。据说三一开创6S店灵感来源于汽车行业以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式的4S销售模式,即集销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)为一体的特许经营模式。

  工程机械行业选择6S店的经营模式是选择了一种最适合本行业特点的经营模式。

  首先,6S今年供应模式可以提升服务质量,增强企业竞争力。

  就此次三一重工武汉6S店的建立,有行业人士认为:以往由于工程机械产品的特殊性,客户在购买产品前很难亲眼看到所需产品的外观及实际配置等情况,更谈不上亲身体验设备的各项性能,6S店就解决了这个难题。客户可以过听、边看、边操作,通过完全的现场体验,感受三一产品的精髓。这种近乎将生产车间和储备仓库、培训中心搬到销售现场的全新理念,开创了工程机械销售模式的蓝海,大大提高了服务的响应速度,成为三一重工品牌推广的一面鲜明的旗帜,对工程机械行业传统的经营模式也是一次颠覆性的革命。

  这种“一切为了客户”的经营理念,切实保障了客户的权益,使客户价值实现最大化。三一重工执行总裁易小刚表示,6S店可以使各种资源得以整合和实现最大的优化,成为连接三一与客户的一个开放而高效的交流平台,让客户尽享一站式的无忧服务。

  在工程机械6S店里,客户在一种类似于“艺术展示”式的环境里选择产品,亲身参与体验,感受整个操作流程,同时参观拥有专业设备的维修车间和管理规范的配件车间,并与销售人员进行面对面的交流,这对于提升客户所享受到的服务、提升品牌在客户心目中的形象、刺激客户购买都有巨大作用。另外,6S中新增加的一项:专业培训,让客户在购买产品之外还能免费学习设备使用方法,这无疑又是另一项增值服务。

  在工程机械行业市场竞争日益激烈的今天,产品质量已不是企业竞争力的唯一指标,服务的价值更重要。区别于快消行业,在工程机械这个特殊的行业,企业与客户之间的关系也不可能随着交易的结束而终结,其配套服务甚至比前期的销售更加重要。因此,让客户享受到最好的服务才是增强企业竞争力的最佳选择。

  其次,6S模式可以减少企业与客户之间、厂商与代理商之间的纠纷。

  本网自建立曝光台之后不断接到用户投诉,案例众多却大体相似,纠纷发生的原因不外乎售后服务不能保证、信息不清晰导致双方沟通不畅、用户操作不当导致机械故障等几方面。

  而6S店却在多方面解决或减少了这些问题。零配件供应(Sparepart)将工程机械产品所需的配件做好备份和库存,客户急需配件时不用从远在外地的总公司调配发送,这减少了售后服务的响应时间,从而减少用户的不满和投诉。信息反馈,笔者理解的意思是收集用户的反馈意见,这样做的优点就是让用户的意见、反应和不满有一个表达和宣泄的窗口,这样既有利于企业自身服务质量和产品的改进和提升,也使得用户的问题得以解决不至于让双方的问题扩大化对企业产生不良的影响。专业培训则规范了用户对于机械的操作。有行业人士认为,我国近几年的工程机械市场巨大,产品用户数量客观并且他们身份各异,有不少用户并非机械方面的内行,这样用户就急需一个可以提供培训的地方学习操作方法。在用户投诉中,由于用户操作不当造成机械故障的不在少数。而6S店所提供的专业培训可以从根本上解决这一方面的问题。

  另外,也有行业人士认为,6S店从某种程度上来说可以改善工程机械厂商与代理商之间的关系。

  长期以来,工程机械厂商与代理商之间的关系一直时好时坏让人难以捉摸。熟悉行业潜规则的人都知道,由于代理商在品牌合作上采取多品牌代理模式,甚至还会出现同时代理具有竞争关系的两个以上品牌的现象,同时,还由于一些利益分配的不均匀导致厂商与代理商双方彼此之间相互猜忌相互提防,很大一部分精力和资源都浪费在内耗上。6S店一方面可以使生产厂家全力以赴的向代理商提供品牌支持,而不会像以前那样瞻前顾后,难于操作。另一方面,6S店可以使代理商全心全意地专注于某一个品牌产品,而不会制定与厂家相冲突或矛盾的战略或战术,也不会去作任何有损于厂家的事,更不会去背叛厂家。6S模式使得厂商与代理商之间达到一种稳定、和谐、双赢的局面。

  最后,6S模式可以提高服务的效率减少企业服务和运行成本。

  正如上文所言,当客户需要一个零部件时,需要厂商在遥远的总公司发送设备和派遣售后服务人员,这需要一笔巨大的成本。

  用户由于操作失误导致机械故障,而这故障在保修期内是由厂商负责免费维修和更换配件的,这对厂商来说又是一项额外开支。6S也很好的解决了这两个问题。零配件、服务人员的“本土化”和“常驻化”使得售后服务成本大大降低;专业培训的意义正如上文所说,使用户学会正确、科学地操作机械,又减少了维修和零配件的成本。

  因此,本网编辑认为,由三一首先采用的“4S”服务或“6S”服务,符合了时代的要求。它能最大程度为客户提供最好、最认真、最全面的服务,减少企业运行和服务的成本,提升了竞争力和企业品牌影响力,减少客户投诉以及改善与代理商的关系。在市场竞争日趋激烈的环境中,6S经营模式将会成为企业和行业做大做强的必备条件。
(来源:中国工程机械银网)

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